En Sosyal Blog

Müşteri Sadakati Nasıl Yaratılır?

Müşteri Sadakati Nasıl Yaratılır?

Marka Bağlılığı;

Müşterilerinizin size sadakat, bağlılık göstermesi için her şeyin daha fazlasını vermeniz gerekmiyor onlara bir değer sunun. Oltanın ucundaki yem büyüdükçe yakaladığınız balıkta büyüyecektir ama daha büyük balıkları oltayla tutamazsınız.

Gima market müşterilerinin birinci önceliğinin fiyat ve evine yakınlık olduğunu söylüyordu. BİM daha yakın ve daha iyi fiyat sunduğunda Gima’nın yapabileceği pek bir şey kalmadı.

Sigorta sektöründe müşterilerin diğer şirketlere geçmesi kolay değil. Yüksek geçiş maliyetleri nedeniyle sadık müşteri sayısı yüksek gözüküyor. Peki bir gün GSM sektöründe olduğu gibi rakibe geçişler kolaylaşırsa ne kadarı elinizde kalır?

Kredi kartları bir zamanlar sunduğu taksit sayısıyla, sonrasında komisyon ücretlerinin kaldırılmasıyla, daha da sonra kart ücretlerinin kaldırılmasıyla devam eden süreçte artık hediye puan ve para verilmeye başlandı peki müşterilerinize daha fazla ne verebileceksiniz?

Nokia, müşteri sadakati için ürün, servis ve uygulamaların önemli olduğunu söylüyordu. Bu süreçte %235 gibi büyümeler gerçekleştiriyordu. Sonrasında iPhone daha fazla servis ve uygulama sunarak her şeyi değiştirdi.

Köklü bir kuruluş olmanız tek başına marka sadakatinizi artırmaz. Eski olmanız demode olarak algılanmanıza bile yol açabilir. Bir zamanların sektör lideri Panda artık Algida’nın yanında demode oldu.

Giyim mağazalarının bundan 20 yıl önce 4 koleksiyon yaparken bugün Zara 24, H&M 12-16, Esprit 12, Mango 6-8 koleksiyon hazırladığı söyleniyor. Firmaların koleksiyon sayıları arttıkça dünyadaki özel terzi sayısı da artıyor.

Reklamların da sürekli sadakatı artırdığı söylenir. Oysaki reklamlar popülarite ve hayaller sunar. Uzun süreli müşteri bağlılığı sunmaz. Olcay ARICAN’ın sunumundaki bilgilere göre 13 hafta boyunca haftada bir gün yayınlanan reklamın , 6 hafta sonra hatırlanma oranı %21’dir.

Artık bütün havayolu şirketleri mil puan sunuyor, 3 al 2 öde kampanyalarını düzenlemek zor değil, puan kazanmak ve harcamayı herkes sunabiliyor.

Diesel markasının yaratıcısı,  Adriano GOLDSCHIMED, “Bir ürünü taklit etmek kolay  ama kopyalamanın zor olduğu şey markanın DNA’sı, kimliği ve doğasıdır. Bu çok daha karmaşık ve zor bir işlem. Sonuçta insanlar bugün bir ürünü satın alırken onunla birlikte yaratılan hayali de satın alıyor” diyor.

Müşterilerinizin size sadık ve bağlı olmasını istiyorsanız onlara kimsenin kolay kolay taklit edemeyeceği değerler sunmanız gerekir. 

Peki taklit edilemeyecek sadakat nasıl yaratılır?

Müşteri Sadakati Nasıl Yaratılır?

Ben, senin gibi yaşamayacağım. Senin gibi konuşmayacağım. Ben kendim gibi olacağım” Bob Geldof adeta işletmelerin DNA’sına işlemesi gereken bu sözü markaların değer yaratan sadakat için izleyeceği yolu göstermektedir.
Marka bağlılığındaki temel taşlarından biri markaya duyulan güvendir. Firmalar müşterilerine iyi durumda her hizmeti sunarken kötü günlerinde de destek olması yüksek bağımlılık yaratıyor. Bankaların güneşli havada şemsiye tutup yağmurlu havalarda aldığına dair söylemi bir çok defa duymuşunuzdur. Zorlu grubunun Vestel’i yeni aldığında arızalı 5.000 televizyonu değiştirmesi müşterilerinin güvenini kazanmasını sağladı. Bosch, “Müşterilerimin güvenini kaybetmektense para kaybetmeyi tercih ederim” derken bunun farkındaydı. Müşterilerinizin güvenini kazanın, sözünüzde durun, benzersiz garanti hizmetleri sunun.

Müşterileriniz için dini ve batıl inançları önemlidir hatta kararlarının bir çoğunu bu doğrultuda verebilmektedir. Markalarınızda dini kurallara uyulduğuna dair yer alan belirtiler ya da onların özel günlerine göstereceğiniz önemle bağlılığı artırabilirsiniz. Müşterilerin çoğu batıl inançlarla ilgi gösterir hatta  Tayvanlılar üzerine yapılan bir araştırma, göstermesi gereken performansı tutturamayan pilav tencerelerinden kırmızı olanların daha fazla hayal kırıklığına yol açtığını göstermiş. Nedeni, kırmızının uğurlu renk olması.

Sektördeki rekabet durumu da yüksek bağlılık oluşturur. Kişiler rakip firmanın ürününe karşı sahip oldukları ürünü savunurlar hatta bu yüksek rekabet durumu markanın olumsuzluk özelliklerinin görünmesini bile engeller. Burada önemli olan sektördeki iki güçlü rakibin oluşturulmasıdır. Tuğçe ESENER, yazısında şöyle diyor; “Şimdi de sadakati oluşturan bir diğer öğe olan karşıtlık ilkesini inceleyelim. Güçlü bir karşıtlık, güçlü bir aidiyet ve beraberinde sadakat duygusu getirir. Örneğin, Fenerbahçe – Galatasaray  çekişmesi, Mac – PC karşıtlığı, Coca Cola – Pepsi fanatikleri…Benzer ama daha iyi bir alternatif olarak konumlanmış markaların güçlü bir karşıtlık ve aidiyet duygusundan yoksun olması kaçınılmazdır ve sadık bir kitleye sahip olmaları mümkün değildir. Neden mi?Öncelikle, kişilik tanımı ne olmadığını tanımlamakla başlar. Daha da önemlisi grup psikolojisi ve aidiyet kavramları yüksek bir karşıtlık olduğunda oluşur ve güçlenir.

İnsanlar eşyalarıyla arasında güç bir bağ kurabilirler onları aileden biri olarak gördükleri durumlara bile rastlanabilir. II. Henry Ford’un “bir boktan” başka bir şey değil dediği Volkswagen Beetle, ABD’de üç yılda 150.000’e yakın otomobil sattı. Beetle için dünyanın bir çok yerinde hala dernek ve organizasyonlar bulunmaktadır. Beetle ailelerinden biri olarak gören bu müşteriler,  çocuklarına 1999’da üretilen eski dostunuza merhaba deyin diyen New Beetle almışlardı. Bu sayede yeni modeli de başarılı satış rakamlarına ulaştı.

Sosyal sorumluluk projelerinde yer alan markalar yeniden tercih edilebilirliğini artırıyor. Çevre yüzyılımızın en önemli konuları arasında yer alıyor ve bir çok marka bu yüzden çeşitli projelerde yer almaktadır. İnsanlar çevre için olumlu bir şey yaptıklarını düşündüklerinde  ya da çevreyi kirletmeyen bir ürün tükettiklerinde kendilerini iyi hissediyorlar. Calista Luxury Hotel, Türkiye’nin tek yeşil yıldızlı  oteli olarak kendisine bağlı çevreye değer veren müşteriler edinmektedir.

Kısaca özetlemek gerekirse, güven, inanç, rekabet, güçlü bağlar ve sosyal sorumluluk tüketicilerin üzerinde en önemli değerli sadakat etkenleridir. Burada önemli olan işletmelerin bunları tamamen kendilerine uygun olarak yeniden yorumlamasıdır.

Müşterilerinize sahip olduklarının değerini hissettirin. Volkswagen, Driving Experince programıyla arazi araçlarını aldıktan sonra şehirden çıkamayanlar için arazi şartlarında özel sürüş deneyimi sunuyor. Bu sayede müşterilerini asfalttan dışarı çıkararak size büyük bir ailenin parçası olduğunuzu hissettiriyor.


Markanızı insanların örnek aldığı bir isimle ilişkilendirin. Burada önemli olan, markayla ilişkilendirdiğiniz kişilerin duygularının gerçek olmasıdır. Nike, özel bir ayakkabı tasarlayıp kahramanla özdeşleştirdiği Air Jordan ilk yıl içerisinden 100 milyon dolarlık satış gerçekleştirdi. Anadolu Sigorta’nın Atatürk’ün girişimiyle kurulmasını anlattığı reklam filmi insanların markayla duygusal bir bağ kurmasını sağladı.


Ürününüzle ilgili insanlarda güçlü duyguları hissettirin. Öyle güçlü duygular hissettirin ki insanlar sizi hep bu duyguyla anlatsın. Babam ve Oğlum filmini izleyen herkes ağlıyordu ve bir sürü sonra bu öyle bir hal aldı ki Babam ve Oğlum eşittir ağlamak oldu. Walt Disney, ziyaretçilerini negatif duygulardan uzak tutarak size mutluluk satıyor.  Hissettirdiğiniz duygular ne kadar güçlüyse bağlılıkta o kadar artar.


Ustalık belgesi onlara kendilerini değerli hissettirir. Singer, 1886 yılında köy köy dolaşarak kadınlara dikiş eğitimi veriyordu. 1927 yılındaysa ilk dikiş kursunu açan firmaydı. Bütün bunlar Singer’e muazzam bir satış başarısı sağlıyordu 1913 yılında 3.000.000 dikiş makinesi satıldı. Serüven hala devam ediyor. Microsoft, bilişim uzmanlarına yönelik sertifikasyon programlarıyla hem onların ürünü daha iyi kullanmalarını sağlıyor hem de iş bulmalarında yardımcı oluyor. O kadar emek verdiğiniz sertifikanın ürünlerini bırakıp başka bir ürün kullanma olasılığınız çok düşüktür.
Topluk yaratın. Böylelikle müşterilerinize bir topluluğa aitlik duygusu yaratarak markanızın konumunu daha da güçlendirebilirsiniz.

Müşterilerinize aldıkları ürünü başka kişilerle birlikte kullanma isteği uyandırın. Harley Davidson ve Star Wars sosyal bir topluluğa satış yapıyorlar. Yarattıkları topluluk sayesinde müşterilerine tek bir ürün değil marka adı altında müşterilerine farklı ürünlerde satıyorlar.  

İlk bölümde kolay taklit edilebilir şeylerin sadakat yaratmayacağını, ikinci bölümde değerli sadakat sağlayan 10 etmenden bahsettik. bahsettik. Bildiğimiz bir şey varsa sadakat sağlamak eskisinden daha zor.


ZİYARETÇİ YORUMLARI

Henüz yorum yapılmamış. İlk yorumu aşağıdaki form aracılığıyla siz yapabilirsiniz.

BİR YORUM YAZ

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.