En Sosyal Blog

Değişen Müşteri Şikayetleri ve Memnuniyetleri

Değişen Müşteri Şikayetleri ve Memnuniyetleri

Barlow’a göre müşterilerin %96’sı şikayetlerini firmalara yansıtmıyor. Bu kullanıcıların sessiz kaldığı anlamına gelmiyor çünkü olumsuz deneyimlerini daha çok arkadaşlarıyla paylaşıyor. Böylelikle olumsuz deneyim yaşayan müşterileriniz şirketinizin itibarını düşürüyor ve şirketinize duyulan güveni zedeliyor. Bütün bunların yanı sıra birkaç araştırmayı hatırlayacak olursak; eldeki bir kuş daldaki iki kuştan iyidir. Yeni müşteri edinmenin maliyetleri fazladır ve elde tutulabilen müşteri daha fazla harcamaktadır.
Peki, yeni dünyanın tüketicileri nasıl? Beklentileri neler? Çünkü yukarıda anlattığımız her şey yıllardır bilinen gerçeklerdi.
Yeni tüketiciler, hayatlarına küçük prenses veya küçük prens olarak başlıyor. Ebeveynleri mi? Tabi ki Kral ve Kraliçedir. Kraliyet ailesinin beklemeye tahammülü yoktur. Çünkü hayatları fastfood gibidir. Hemen al, hemen bul, hemen teslim et vb. Artık internetten aldığı bir ürünü bile hemen aynı gün içerisinde teslim edilmesini istiyor. Çünkü bunlar yeni normal.
Reklamlar yeni tüketicilere hep “daha iyisini hak ediyorsun” diyor. Yani tüketici artık daha çok şey de hak iddia ediyor. Herkesten daha güzel ve zeki olduğunu düşünüyor. Açıkçası ben “önemli biriyim” diyor. İşte bu yüzden artık standart bir deneyim değil daha özelleştirilmiş deneyimler yaşamak istiyor.
Yeni tüketici interneti daha sık kullanıyor. Geçtiğimiz günlerde bir grup satın alma yöneticisi, olumsuz deneyimlerinizi sosyal ağlarda paylaşın şirketler daha çabuk geri dönüşüm yapar diyordu. Talihsiz bir açıklama çünkü yeni tüketicinin gerçek arkadaşlarının yanı sıra gerçek olmayan çok fazla arkadaşı var. Yeni tüketici iyi hizmeti hak ettiği için iyi deneyimi paylaşacak bir deneyim olarak görmüyor. Yeni tüketici olumsuz deneyimleri daha çok paylaşıyor ve yeni tüketici olumsuz, kötü deneyimleri daha çok hatırlıyor. Yani sizin, tüketicinin sorununu çözmeniz arkadaşlarının çok dikkatini çekmiyor.
Geçtiğimiz günlerde Kapital Medya’dan aldığım kitabın kargo ücretini ödememe rağmen kargo şirketi benden kargo teslim ücreti isteyince sorunun kargo şirketinden mi yoksa Kapital Medya’dan mı kaynaklandığını anlamak için iletişime geçtiğimde Kapital Medya bana çok hızlı bir geri dönüş sağladı. Kargo şirketiyle yaşamış oldukları bilgi iletişiminde bir karışıklık meydana geldiğini  ve kendilerini affettirmek adına şirketin yayınlamış olduğu aylık dergilerin en son sayılarından göndererek  diğer yayınlarını da inceleme fırsatı sağlayarak olumlu bir tecrübeyle sonlandırmıştır.  “İntikama koşmak, öfkenin aciliyetini paylaştırır” sözündeki gibi tüketicileriniz bir eyleme geçmeden sorununu hızlı bir şekilde çözerseniz bu itibarınıza olumsuz etki edecek yayılmayı azaltır.
Nokia telefonumu batarya sorunundan dolayı KVK Teknik Servis’e teslim ettikten yaklaşık 3 hafta sonra ilgili arızalı parçanın değiştirildiğini belirterek teslim ettiler. Fakat telefon teslim ettiğimde ki gibi hem açılmıyor hem de arızalı parça değiştirilmemişti. KVK Teknik Servis’le iletişime geçtiğimde mailime cevap vermedikleri gibi telefonda da bir çözüm üretemediler. Nokia ise öncelikli olarak özür dilemek yerine ürünü başka bir servise göndermemi tavsiye etti. Sonuçta hem uzun bekleme süresinden dolayı hem de 3 hafta sonra ne olacağından emin olmadığım bir deneyim yaşamaktansa yeni batarya almayı tercih ettim.  Tüketiciye özel bir deneyim sunmak yerine yasaların sınırları içinde standart bir deneyim sunmak günümüzde şirketlerin sürpriz yaratacağı bir deneyimden oldukça uzaktır.
İnternet sayesinde günümüzde bilgi çok hızlı yayılıyor ve benzer bilgiler karşımıza ne kadar çok çıkarsa o kadar çok inanma eğilimi gösteriyoruz. Müşteri şikayetlerine çözüm bularak memnuniyet yaratmak günümüzde daha zor ve daha etkisiz. Bu yüzden markalar daha az hatalı, daha özel, daha hızlı deneyimler sunmaları gerekir. Son olarak tüketicilerinizin arkadaşlarından önce size ulaşmalarını sağlayacak bir sistem geliştirin. Claus Moller’in dediği gibi “Her şikayet bir armağandır.”

ZİYARETÇİ YORUMLARI

Henüz yorum yapılmamış. İlk yorumu aşağıdaki form aracılığıyla siz yapabilirsiniz.

BİR YORUM YAZ

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.